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東急コミュニティー　カスタマーセンターでの対策が評価「新型コロナウイルス対応モデル事例」を受賞

2020.11.16 14:34

　東急コミュニティー（東京都世田谷区）は１０日、「２０２０ＣＲＭ　新型コロナウイルス対応モデル事例」を受賞したと発表した。
　受賞は東急コミュニティーの緊急事態宣言下のカスタマーセンターにおける事業継続策が対象で、ＣＲＭ協議会（東京都新宿区）が選定するもの。同社のカスタマーセンターは、管理を受託する全国３４万戸のマンションの顧客対応窓口として２０１６年５月に開設。問い合せを受け付ける「お客様相談センター」と、マンション共用部の設備の状況を２４時間３６５日体制で監視・対応する「設備緊急センター」を擁し、事業継続計画（ＢＣＰ）の観点から横浜・大阪の２拠点制を敷いている。
　今回コロナ禍の事業継続策として、基本的な感染防止策（手洗い・検温・スタッフ同士適切な距離の確保等）のほか、以下の３つの取り組みを実施。スタッフ感染防止策・クラスター抑制策として評価された。
　第一は、カスタマーセンターの勤務体制を半数ごとの交代制に変更。従前シフト制を敷いていた全１１０名のスタッフを２班体制に分け、３日勤務ごとの交代制を採用した。互いの班が接触を回避することで、一方の班に感染者が発生してももう一方の班で事業継続を図ることができる仕組みとした。
　第二は、執務スペースの消毒を徹底。スタッフの入退室時のほか、班入替時、日勤・夜勤交代時にも執務スペースを消毒した。日勤・夜勤交代時には消毒時にスタッフを会議室に退避させ、センター業務を継続しつつ執務スペースの消毒を行い、消毒完了後に交代要員が入室することを徹底した。
　第三は、少人数体制での運営に向け顧客に対して協力を依頼。通常の約半数でカスタマーセンターを運用するため、問い合せはホームページ上の「問い合せフォーム」から行うよう協力を求めた。
　緊急事態宣言の解除後は半数勤務体制を解除し、通常体制での勤務に切り替えたが、クラスター発生抑止の観点からフロア内を透明カーテンで区切り２班合同で対応にあたっている。現在も２班が接触しないよう、２カ所の出入り口を使い分け、共用部での接触を避けるため班ごとに違う色のストラップをつけるなどの工夫を継続している。